Temat: Los jeszcze nieznany (Featured Article 6.07)

Skróty takie jak CM, CMS, GM, PM są szeroko rozprzestrzeniane tak w Tibii jak i również w naszym biurze.

Używamy ich do komunikacji między sobą, oraz publicznie. Co chowa się za tymi skrótami? Co oznaczają i do kogo się odwołują?

Zacznijmy od PM, jest najprostszy do wyjaśnienia. PMs to Product Managers. To po prostu ludzie którzy podejmują decyzje, niezależnie od dyrektorów zarządzających których znacie pod imionami takimi jak Guido, Stephan, Durin i Steve. W Tibii, PMami są Craban oraz Skyrr.

Kolejny skrót, GM, ma dość historyczna konotację w Tibii. Prawdopodobnie wszyscy wiedzą już, że GM to skrót od gamemaster. Określenie gamemaster, nie jest jednak do końca jasne. Gracze często używają tego terminu mówiąc o pomocnikach wolontariuszach, którzy w istocie byli gamemasterami. Określenie te jest również często używane, chociaż tylko przez graczy, do określania pracowników Cipsoftu, członków customer supportu lub community managerach.
Prawdziwi gamemasterzy, wolontariusze, byli osobami rekrutowanymi spośród naszej społeczności, i byli obserwowani i monitorowani przez pracowników Cipsoftu. Patrolowali oni światy gry, szeroko otwierając oczy na naruszenia regulaminu i pomoc pracą w rozwiązywaniu problemów i konfliktów, kiedy tylko było to możliwe.

Pierwszy pracownik Cipsoftu również dołączył do grupy gamemasterów, posiadł on taką samą postać jak wolontariusze, ale miał całkowicie inne zadania. Postacie gamemasterów w grze oznaczone były przedrostkiem "GM" przed nickiem postaci, co może być powodem, dlaczego ten skrót jest tak często używany w odniesieniu do kogokolwiek, kto pomaga z problemami.
Pod koniec sierpnia 2008, era gamemasterów - wolontariuszy dobiegła końca, a jedyni gamemasterzy, których możesz spotkać na swej drodze w grze są normalnie opłacanymi pracownikami CipSoftu którzy pracują w dziale custommer supportu. Warto dodać, że obecnie tylko pracownicy, którzy pracują już u nas dłuższą chwilę są wciąż w posiadaniu przedrostka "GM". Nowi pracownicy - nie ważne, z którego działu - nie mają już możliwości używania tego przedrostka. Dlatego też określenie "gamemaster" jest naprawdę terminem z przeszłości Tibii.
Wszystkie obecnie istniejące oficjalne konta CipSoftu można zobaczyć pod tym linkiem (http://www.tibia.com/abouttibia/?subtopic=aboutcipsoft)

We wrześniu 2008, w CipSofcie powstał nowy dział. The Community Management (z ang. zarządzanie wspólnotą, społecznością). Od tej pory, wszystkie zadania i zakres działań zostały jasno podzielone pomiędzy dwa działy - CS (customer support ; obsługa klienta) oraz CM (community managment ; zarządzanie społecznością)

Czego oczekujesz od CMów?

Interesującym jest fakt któego dowiedzieliśmy się dzięki Waszej opini, wielu graczy nie widzi róznicy pomiędzy CM i CS. Zadając Wam powyższe pytanie, chcieliśmy się dowiedzieć czego Wy - nasi gracze, oczekujecie od CM. Przeczytaliśmy wszystkie opinie i uporządkowaliśmy je. Poniżej można zobaczyć diagram który procentowo pokazuje Wasze opinie.


Jak widzicie, największa część opini odnosi się do tego że CMowie mają zając się obsługą klientów oraz egzekwowaniem regulaminu. Nic dziwnego, najczęściej Wasze komentarze odnoszą się do formy egzekwowania regulaminu i odnośnie prośby o kogoś, do kogo możnaby się zwrócić w grze o pomoc. To strasznie frustruje, szczególnie kiedy spotykasz na swej drodze gracza który używa bota i okupuje spawn zabijając wszystkie potwory. Tak naprawdę wyniki tej sondy nie są żadną niespodzianką. Inne sytuacje przy których chcielibyście uzyskać pomoc w grze są kwestie dotyczące nadużyć (power abuse) oraz innych nie-fair zachowań, chociażby w przypadku lurowania czy kradzieży.

Posiadanie kogoś, do kogo można się zwrócić z problemem, nie jest ważne jedynie z powodu egzekwowania regulaminu lub rozwiązywania konfliktowych sytuacji. Wielu graczy powiedziało nam że chcieliby zobaczyć więcej eventów i konkursów, oraz chcieliby otrzymać lepszy support dla eventów organizowanych przez graczy. Ten zakres działań faktycznie należy do naszego działu CM, I dlatego będziemy mieć Wasze opinie na uwadze, jednocześnie starając się znaleźć coraz to nowsze możliwości zaspokajania Waszych wymagań. Jakkolwiek warto mieć na względzie że posiadamy 77 światów, każdy wymaga tyle samo uwagi i czasu, a CMów mamy trzech.

Wielu uczestników sondy pytało o możliwości udoskonaleń naszej pracy w zakresie propozycji graczy. Z tego powodu z przyjemnością ogłaszamy, że poprawa obsługi Waszych propozycji jest na naszej liście rzeczy do zrobienia i część zmian na naszym forum zobaczycie już niebawem. Niestety, dołączanie naszych pracowników do Waszych dyskusji, nie będzie możliwe. Czymś o co pytało wielu graczy jest możliwość uzyskiwania większej ilości informacji na temat tego co dzieje się z Waszymi opiniami. Nie chcecie otrzymywać jedynie informacji na temat tego co postanowiliśmy, ale chcielibyście również wiedzieć coś na temat tego jak np. zareagowało nasze biuro. Będziemy mieć to na uwadze, ale napewno nie będzie to zawsze możliwe.

Reasumując, będziemy pamiętać o odpowiadaniu na Wasze pytania i podawaniu Wam informacji tak o naszych planach jak i o tym co się dzieje u nas. Wielu z Was poprawnie zauważyło iż community managerzy są łącznikiem pomiędzy CipSoftem a Wami - graczami. Że CM są Waszym głosem w Cipsofcie - i głosem Cipsoftu przy komunikacji z graczami.
Rozumiemy, że niektórzy mają już dość zdań w stylu "dziękujemy za opinie, przekażemy ją dalej" i że chcielibyście wiedzieć co dzieje się dalej z Waszą wiadomością. Staramy się z Wami rozmawiać tak dużo jak tylko możemy ale często jest tak że w konkretnym czasie czy w konkretnej sprawie nie możemy się z Wami podzielić informacjami bo sami jeszcze ich nie mamy - dyskutujemy o pewnych rzeczach a następnie wracamy do tego dopiero jakiś czas później.

Napisaliśmy bardzo wiele na temat customer supportu oraz managamentu, bez dokładnego opowiedzenia za co są odpowiedzialne. Zdajemy sobie sprawę, że klient mający problem chcę kogoś kompetentnego do rozmowy - bez znaczenia w którym wydziale firmy ten ktoś pracuje. To naprawdę ważne, że jest ktoś, kto pomoże nam rozwiązać problem, zasugeruje pewne działanie. Jednakże informacje mówiące o tym kto jest za co odpowiedzialny mogą pomóc Wam w wybrać odpowiedniego adresata waszego problemu co w konsekwencji może znacznie ułatwić i przyspieszyć proces pomocy.



Customer Support

Z zespołem customer support można się skontaktować w każdym wypadku kiedy mamy problem lub pytanie. Wystarczy wysłać wiadomość na [email protected] - lub w przypadku pytań dotyczących płatności, na [email protected]
Czasami możesz znaleźć odpowiedzi CS na publicznym support board (forum) - billing support board czy techniacl support board to miejsca gdzie możemy znaleźć odpowiedzi na nasze pytania - jakkolwiek z reguły wypowiadają się tam tutorzy, to odwalają oni niezła robotę odpowiadając na pytania innych graczy. Na pytania tutorów odpowiada zespół supportu na prywatnym forum Tutor Main Board.
Dodatkowo, zespół customer supportu zajmuje się egzekwowaniem reguł - raporty z forum, raporty z gier, raporty dot. nicków.
Jedno słowo doskonale opisuje pracę customer supportu- pomoc


Community Management

Ten wydział zajmuje się głownie kolekcjonowaniem, przetwarzaniem i przesyłaniem dalej zdania, opini i propozycji graczy. Odbywa się to poprzez ankiety, feedbacki, fora czy strony promowane przez nas.
To ten zespół trzyma Was na bierząco z informacjami przy użyciu newsów, newstickera, polecanych artykułów, facebooku czy postów w auditorium.
Wspieramy także wydarzenia organizowane przez wspierane i promowane fansity i oferujemy wszelki rodzaj wsparcia takim wydarzeniom poprzez odpowiednie fora. Od czasu do czasu organizujemy też konkursy.
Koordynacja fansitów to także zadanie należące do tego wydziału.

Trzy słowa które opisują prace community management najlepiej jak mogą to: informacja, opinia i wydarzenie!

Wiemy, że skróty pomimo ich częstego używania mogą się mylić i nie każdy musi je znać. Dzięki temu artykułowi mamy nadzieje, że udało nam się rzucić trochę światła na to co mamy na myśli kiedy używamy w/w skrótow.

Dziękujemy za Wasze opinie!
Wasi Community Managerowie